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Der Problemkunde- Phrase oder Tatsache!?

Momentan ist unser Handwerkskollege Michael Schmiedl überall im Munde! Michael Schmiedel, Fliesenleger aus Riedenburg, hat bereits im Jahr 2016 auf seiner Firmenwebsite öffentlich gemacht, dass er „... nicht mehr für Besserwisser“ arbeite bzw. eine bestimmte Personengruppe von seinen Diensten ausschließt: „Ingenieure, Doktoranden und Akademiker der Firmen Audi und Siemens.“ Den Grund für sein Handeln liefert er gleich mit: Die „Problemkunden“ bewiesen eine schlechte Zahlungsmoral. Erst im Dezember 2018, als Screenshots des Hinweises in der Belegschaft der betroffenen Firmen kursierten, griff auch die Presse das Thema auf. Seitdem gibt es wohl kaum mehr jemanden, der noch nicht vom Fliesenleger Michael Schmiedl gehört oder gelesen hat!

Wir werden seitdem öfters im geschäftlichen und auch im privaten Kontext auf diese Thematik angesprochen: „Sagen Sie mal: stimmt das, was Ihr Handwerkskollege da sagt?“ und „Habt Ihr auch solche „Problemkunden“?“ oder „Ist da was dran?“ Einfach ausgedrückt: stimmen die Äußerungen unseres Handwerkskollegen mit unseren Erfahrungswerten aus über 20 Jahren Geschäftserfahrung überein!?

JA und NEIN – heißt: wir stimmen mit den Aussagen unseres Handwerkskollegen teilweise überein! Natürlich gibt es viele Ausnahmen, aber generell betrachtet, ist es auch bei uns im Betrieb so, dass die roten Alarmglocken der Vorsicht laut schrillen, wenn sich ein Neukunde für unsere Leistungen interessiert und es sich bei der Kontaktaufnahme herausstellt, dass es sich um einen potentiellen Kunden handelt, der beruflich als Ingenieur oder (bei uns ebenfalls auf der „Selektionsliste“) als Lehrer arbeitet… Warum das so ist, erzählen wir Ihnen gerne:

Der Geschäftsführer der Malerwerkstätte Scheuerle GmbH, Heiko Scheuerle, arbeitet seit über 25 Jahren im Beruf und bildet sich natürlich auch regelmäßig fort. Er ist Malermeister und darüber hinaus auch staatlich geprüfter Fachwirt (FH). Bauliche Vorschriften und die Vorgaben des Maler- und Lackiererhandwerks kennt er aus dem FF. Unsere Mitarbeiter besitzen alle einen Gesellenbrief, haben Berufserfahrung, arbeiten mit Leidenschaft in unserem Unternehmen und bilden sich regelmäßig weiter. Fachliche Kompetenz und nachhaltige Qualität unserer Arbeit werden bei uns GROSS geschrieben! Es ist für uns selbstverständlich, dass wir präzise, qualitativ hochwertig arbeiten und natürlich auch dass der Kunde gemäß den geltenden Vorschriften ein perfektes Endresultat erhält! Das ist unser Bestreben und dafür stehen wir jeden Morgen erneut auf und freuen uns auf unsere Arbeit! Leider kann es auch einmal passieren, dass etwas nicht so läuft, wie es laufen sollte. Wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler! Können und dürfen sie auch, denn jeder Fehler bringt uns auch weiter und macht uns noch besser! Wir sind Menschen und, wie das Wort eindeutig benennt: „HAND“werker, keine Maschinen! Selbstverständlich beheben wir berechtigte Mängel und stehen dafür gerade, wenn einmal etwas schiefgelaufen ist. Aber das, was wir teilweise auf unseren Baustellen erleben und mitmachen, ist grenzwertig:

Wir haben leider auch, mit der von unserem Kollegen benannten Kundengruppe, einige unschöne Erfahrungen gesammelt: unser fachliches Know-How wird komplett in Frage gestellt oder, noch besser, man wird im Laufe der beauftragten Arbeiten oder bei der Abnahme regelrecht vorgeführt, schulmeisterlich belehrt und als Vollidiot hingestellt! Und das, obwohl diese „Besserwisser“ sich weder in den gültigen Vorgaben und Richtlinien auskennen, noch sonst irgendeine gewerkspezifische Befähigung besitzen, die eine Grundlage bieten würde, sich fachlich miteinander auszutauschen. Dies Kunden mögen in ihrem Gebiet fachliche Koryphäen sein, aber im Handwerk gelten andere Richtlinien, Vorgaben und Gesetze, und da ist nicht das µ der Mittelpunkt des Arbeitens und auch nicht der erhobene Kunden-Zeigefinger zur Belehrung. Die Vielzahl an „youtube“-Videos, die zu jedem Thema zu finden sind, machen das Ganze noch komplizierter, da zwischenzeitlich jeder meint, er könne alles und wisse auch alles, wenn er sich vorher nur das entsprechende Video angeschaut hat…

Erst neulich erlebten wir nach Fertigstellung einer Renovierungsmaßnahme am Haus einer Lehrerin, wie überheblich und belehrend mit dem Handwerker umgegangen wird. Die Schwester unserer Lehrer-Kundin sei Architektin und das mit der Schlussrechnung vorgelegte Aufmaß sei leider nicht korrekt. Ja, die Schwester ist bzw. war tatsächlich einmal Architektin, arbeitet aber seit vielen Jahren nicht mehr in ihrem Beruf, wie sich später herausstellte. Leider war der Schwester auch die derzeit gültige Fassung der VOB (Vergabe- und Vertragsordnung für Bauleistungen) nicht bekannt. Die VOB ist quasi die Bibel für den Handwerker!  Ganz ehrlich: in diesen Fällen Ruhe zu bewahren und die Wogen zu glätten, fällt dann auch uns oft schwer. Vor allem dann, wenn das Gegenüber keinerlei Einsichtsvermögen besitzt, egal welche Fakten und Argumente das Tun des Handwerkers bestätigen („Ist ja sowieso alles totaler Humbuck und Richtlinien und Vorgaben… pah: ich habe meine Eigenen!“).

Wir haben uns schon oft gefragt, was an dieser speziellen Gattung Kunde anders ist als bei anderen Kunden!? Wir können es uns nur so erklären, dass diese Menschen den „Maßstab der µ- Perfektion“, so haben wir es benannt, permanent in ihrem Leben ansetzen und nur diese µ-Perfektion das Maß aller Dinge darstellt. In deren Berufswelt benötigen sie sicherlich diesen Maßstab und auch diese Einstellung. Für jeden Handwerker (zur Erinnerung: er arbeitet mit der Hand) wird es schwierig sein, diese Vorgabe jemals zu erfüllen! Hinzu kommt, unserer Meinung nach, der Grundgedanke, dass der Handwerker einen sowieso nur „abzocken“ möchte und es dieser Gattung Kunde generell schwerfällt, anderen Menschen das notwendige Vertrauen zu schenken, dass auch tatsächlich so gearbeitet wird, wie es vorgeschrieben und beauftragt ist. Aus diesen zwei Hintergründen heraus resultiert dann auch die Notwendigkeit, dass man den Handwerker ständig kontrollieren, beaufsichtigen und anweisen muss!

Die Frage, ob dieser Kunde überhaupt hätte einen Handwerker beauftragen sollen oder ob er die Arbeiten nicht besser gleich hätte selbst erledigen sollen, brauchen wir nicht zu stellen. Hier müsste sich dieser Kunde dann letztendlich doch eingestehen, dass es der Fachmann besser kann… Quasi ein Teufelskreis… Wie will ich denn Handwerksarbeiten beauftragen und sie später auch anerkennen, wenn die Arbeiten doch im Prinzip den Ansprüchen dieses Kunden nie genügen können? Ein solcher Kunde kann einem im Prinzip leidtun! Vermutlich ist es dann auch für diese Menschen die absolute Genugtuung, wenn dann auch noch etwas gefunden wird, was, deren Meinung nach, nicht korrekt ist! So werden dann alle Gedankengänge und Klischees zum Thema Handwerker bedient: „Der hat ja sowieso keine Ahnung“ oder „Ha, dem hab ich aber gezeigt, was Sache ist!“. Jeder Handwerker kennt vermutlich diesen einen, überheblichen Blick, wenn der „Muckenschiss“ endlich überarbeitet wird, der selbstverständlich den Eindruck des Gesamtkunstwerks und auch das Lebensgefühl in den eigenen vier Wänden empfindlich stört (auch wenn man ihn nur äußerst schwierig unter Zuhilfenahme einer Lupe wieder finden kann…)… dieser besagte Blick, der uns daran erinnert, als einen in Kindheitstagen die strenge Grundschullehrerin a la Frau Rottenmeier mahnend angeschaut hat und einem damit suggeriert hat, dass man etwas absolut falsch gemacht hat… dieser Blick und die damit verbundene Genugtuung „besser Bescheid zu wissen“, scheint diese Menschen komplett zu befriedigen! Zu viel für einen einfachen Handwerker, der sein Handwerk nach deren Ansicht sowieso nicht beherrscht und auch noch nie beherrscht hat, noch jemals beherrschen wird…

Entschuldigen Sie bitte die Dramaturgie und die Ironie in den Zeilen, aber was wir zu diesem Thema schon alles erlebt haben, das können und wollen Sie sich nicht vorstellen!

Letztendlich handhaben wir es in unserem Unternehmen so, dass wir jedem Kunden positiv gegenüberstehen!  Wir möchten unsere Kunden und Ihre Wünsche kennenlernen! Nach unserer Erfahrung ist es so, dass insofern die Chemie stimmt, auch alles Weitere stimmt! Stimmt die Chemie nicht, egal welcher Berufsgruppe der Kunde dann angehört, sehen wir von einer Zusammenarbeit besser ab. Oft auch nur ein Bauchgefühl, das sich aber immer wieder als guter Ratgeber erwiesen hat. Im Gegensatz zu unserem Kollegen wollen wir unsere Kunden nicht bereits im Vorfeld selektieren! Wir führen in unserer Kundendatei auch viele Ingenieure, Doktoren und auch Lehrer als langjährige, geschätzte Kunden und arbeiten für sie auch sehr, sehr gerne! Wie immer gibt es Ausnahmen, aber die gibt es überall…

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